Hasta hace pocos años, quien era víctima de un delito en São Paulo conocía el procedimiento: ir a la comisaría, hacer la fila del mostrador y contarle la historia a un escribiente. En la segunda parte de la conversación con el comisario Maurício de Thomazi, de la Policía Civil de São Paulo, Palavrão Tático entró en el tema que más cambió ese procedimiento: la Delegacia Eletrônica, la comisaría en línea del estado. Y, de este lado, los presentadores contaron cómo el mismo cambio ocurrió en la región de Los Angeles — solo que partiendo del punto opuesto.

Del mostrador al sitio web

La Policía Civil, explicó el invitado, tiene una tradición de atención en el mostrador. Al ciudadano le robaron, le entraron a la casa, se peleó con el vecino: llama a la patrulla, que puede incluso acudir al lugar, pero al final la indicación solía ser la misma — o el equipo lleva a la persona, o ella va por su cuenta a la comisaría a levantar el boletim de ocorrência, la denuncia, que después pasa a alguien para su análisis.

El registro por internet ya existía, pero era limitado. Antes de la pandemia, según el comisario, había unos 12 a 14 tipos de hechos que se podían denunciar en línea: robo de vehículo, pérdida o extravío de documentos y de placas, delitos contra el honor, amenazas — "media docena de cosas".

La pandemia como punto de quiebre

Con todo cerrado en 2020, la Policía Civil se dio cuenta de que podía — y debía — ampliar el servicio. La Delegacia Eletrônica pasó a aceptar el registro remoto de prácticamente cualquier hecho. Parece solo "abrir más opciones en el sitio", pero el invitado describió toda una reforma detrás:

• Manuales y protocolos nuevos para cada tipo de registro;
• Más policías asignados al análisis de las denuncias que llegan por internet;
• Un sistema que se comunica con las demás instituciones — Policía Militar, Guardia Civil Municipal (GCM), Poder Judicial y Ministerio Público;
• Recapacitación de quienes hacen el triaje, porque cambiaron los formatos de registro;
• Otra forma de hablar con el ciudadano, explicando que algunos registros van a la comisaría, otros a una unidad especializada y otros quedan a la espera de que la propia víctima se manifieste.

"Hubo que repensarlo todo", resumió. A su juicio, fue un aprendizaje institucional: la policía entendió que necesitaba una presencia digital más fuerte en la vida del ciudadano.

Las cifras: 3,2 millones de denuncias en un año

El tamaño del cambio se ve en las cifras que trajo el comisario. Según él, en 2025 la Delegacia Eletrônica registró cerca de 3,2 millones de denuncias — algo cercano al 72% de todas las denuncias del estado ese año, que sumaron, según sus cuentas, entre 3,6 y 3,8 millones de registros (las dos cifras no cuadran exactamente entre sí, por eso valen como orden de magnitud). Son millones de atenciones que no ocuparon a un policía en el mostrador.

Hay cosas que siguen exigiendo atención presencial. El invitado mencionó homicidio (hay un cuerpo y una escena del crimen que preservar), violación, secuestro extorsivo y los casos de asuntos internos, que tienen su propio canal. "Son poquísimas las cosas que no se pueden hacer", dijo.

Los presentadores reaccionaron en el acto: en este punto, São Paulo está más avanzado que muchas agencias estadounidenses.

En California, la policía siempre fue hasta el ciudadano

La comparación explica por qué. La atención policial en Estados Unidos siempre se diseñó como un servicio al contribuyente: no existe la cultura de llevar a la víctima a la comisaría para formalizar la denuncia. El policía maneja hasta el lugar del delito — o hasta donde le resulte más cómodo a quien quiere denunciar — y hace el police report ahí mismo, cara a cara. Es la atención personalizada que espera el público estadounidense: la policía va a servirle a él, no al revés.

Los grandes departamentos de la región también ofrecen registro en línea para hechos sin urgencia y, por lo general, sin sospechoso conocido — el Los Angeles Police Department (LAPD) y el Los Angeles County Sheriff's Department (LASD) ofrecen esa opción en su propio sitio, para casos como hurto menor, vandalismo o pérdida de objetos. Emergencias y delitos en curso siguen siendo 911, siempre.

Después de la pandemia, el ciudadano ni quiere que venga la patrulla

Lo que cambió, contaron los presentadores, fue la mentalidad del público. La pandemia acostumbró a la gente a resolver todo por pantalla — el súper por Instacart, la comida por DoorDash, el banco por el celular. Y esa expectativa llegó a la policía.

Por eso, en la agencia de uno de ellos, la atención sumó otra modalidad: la persona llama, agenda una cita y, a la hora acordada, entra a una plataforma de videollamada parecida a Zoom. Del otro lado, un policía hace las preguntas y formaliza la denuncia. El equipo igual ofrece mandar una patrulla — y muchas veces escucha que no hace falta. "No quiero tener que vestirme. Solo mándame el link y entro a esa hora."

El comisario completó con una lectura criminológica: cambió el "perfil existencial" del ciudadano, que se acostumbró a acceder a servicios y a pagar por internet. El dinero, que antes estaba en la billetera, hoy está en el celular. Y eso cambia el delito — tema al que la conversación pasó enseguida y que tratamos en la nota sobre estafas con el delincuente en otro estado, de este mismo episodio.

Qué cambia para quien está en la calle

Dos modelos, dos puntos de partida: São Paulo pasó del mostrador a internet; California pasó de la puerta del ciudadano a internet. En ambos casos, el efecto práctico es parecido. El registro deja de consumir una patrulla o un policía de guardia por cada hecho simple, y el trabajo humano se traslada al triaje — decidir qué va a investigación, qué va a una unidad especializada, qué solo necesita quedar registrado. Quien trabaja en esto necesita capacitación específica, y el sistema tiene que comunicarse con las demás agencias, o la denuncia en línea se convierte en un simple archivo guardado en un cajón.

La expectativa del ciudadano también es otra. Antes, el modelo era 190 o 911 y la patrulla en la puerta. Hoy, para lo que no es urgente, es el sitio de la policía, una cita agendada y atención por pantalla.

Qué piensan los dos sobre esto

En el episodio, Eliel Teixeira y Edwin Wu hablan sobre cómo la atención remota entró en la rutina de la región de Los Angeles después de la pandemia y sobre el cambio de comportamiento del público al que atienden. La comparación con las cifras de la Delegacia Eletrônica de São Paulo, traídas por el invitado, es uno de los puntos altos de la conversación.

Fuentes y verificación

Secretaría de Seguridad Pública del Estado de São Paulo (Secretaria da Segurança Pública), Delegacia Eletrônica (lista de tipos de hechos que pueden denunciarse en línea). Los Angeles Police Department y Los Angeles County Sheriff's Department, páginas de denuncia en línea para casos sin urgencia. Las cifras de 2025 (3,2 millones de denuncias y cerca del 72% del total), la cantidad de tipos de hechos disponibles antes de la pandemia y la descripción de la reforma interna son del invitado, en el episodio. La atención por videollamada con cita previa fue descrita por los presentadores a partir de la rutina de la agencia de uno de ellos.

Quién habla aquí: Eliel Teixeira y Edwin Wu son policías en servicio activo en la región de Los Angeles, California — brasileños de nacimiento, ciudadanos estadounidenses, con largas carreras en la policía. En este episodio, hecho en alianza con Criminocast, reciben nuevamente a Maurício de Thomazi, comisario de la Policía Civil del Estado de São Paulo, profesor de criminología y de derecho procesal penal y presentador de Criminocast.

Atención: lo que se describe aquí sobre la policía estadounidense vale para las reglas de California — y, en varios puntos, para el departamento específico de cada uno. En otros estados de EE. UU. las reglas cambian. Lo que se describe de Brasil vale para la Policía Civil de São Paulo; cada policía brasileña tiene su propia ley orgánica y sus normas internas.