Até poucos anos atrás, quem era vítima de um crime em São Paulo sabia o roteiro: ir ao distrito policial, enfrentar a fila do balcão e contar a história pra um escrivão. Na segunda parte da conversa com o delegado Maurício de Thomazi, da Polícia Civil paulista, o Palavrão Tático entrou no assunto que mais mudou esse roteiro: a Delegacia Eletrônica. E, do lado de cá, os apresentadores contaram como a mesma virada aconteceu na região de Los Angeles — só que partindo do ponto oposto.

Do balcão ao site

A Polícia Civil, explicou o convidado, tem uma tradição de atendimento no balcão. O cidadão foi roubado, teve a casa invadida, brigou com o vizinho: chama a viatura, que pode até atender no local, mas no fim a orientação costumava ser a mesma — ou a equipe leva a pessoa, ou ela vai por conta própria ao distrito registrar o boletim de ocorrência, que depois segue pra alguém analisar.

O registro pela internet já existia, mas era estreito. Antes da pandemia, segundo o delegado, eram umas 12 a 14 naturezas de ocorrência que dava pra registrar on-line: furto de veículo, perda ou extravio de documento e de placa, crimes contra a honra, ameaça — "meia dúzia de coisas".

A pandemia como ponto de virada

Com tudo fechado em 2020, a Polícia Civil percebeu que podia — e precisava — ampliar o serviço. A Delegacia Eletrônica passou a aceitar o registro remoto de praticamente qualquer ocorrência. Parece só "abrir mais opções no site", mas o convidado descreveu uma reforma inteira por trás:

• Manuais e protocolos novos para cada tipo de registro;
• Mais policiais alocados na análise dos boletins que chegam pela internet;
• Um sistema que conversa com as outras instituições — Polícia Militar, Guarda Civil Municipal (GCM), Judiciário e Ministério Público;
• Retreinamento de quem faz a triagem, porque os formatos de registro mudaram;
• Outra forma de falar com o cidadão, explicando que alguns registros vão para o distrito, outros para uma delegacia especializada e outros ficam aguardando a manifestação da própria vítima.

"Você precisou repensar tudo", resumiu. Na leitura dele, foi um aprendizado institucional: a polícia entendeu que precisava ter uma presença digital mais forte na vida do cidadão.

Os números: 3,2 milhões de boletins em um ano

O tamanho da mudança aparece nos números que o delegado trouxe. Segundo ele, em 2025 a Delegacia Eletrônica registrou cerca de 3,2 milhões de boletins de ocorrência — algo perto de 72% de todos os BOs do estado naquele ano, que somaram, pelas contas dele, entre 3,6 e 3,8 milhões de registros (as duas cifras não fecham exatamente entre si, por isso valem como ordem de grandeza). São milhões de atendimentos que não ocuparam um policial no balcão.

Há o que continua exigindo atendimento presencial. O convidado citou homicídio (há corpo e local de crime a preservar), estupro, extorsão mediante sequestro e os casos de corregedoria, que têm canal próprio. "São pouquíssimas as coisas que você não consegue", disse.

Os apresentadores reagiram na hora: nesse ponto, São Paulo está mais avançado do que muita agência americana.

Na California, a polícia sempre foi até o cidadão

A comparação explica por quê. O atendimento policial nos Estados Unidos sempre foi desenhado como serviço ao contribuinte: não existe a cultura de levar a vítima até a delegacia pra formalizar o registro. O policial dirige até o local do crime — ou até onde for mais conveniente pra quem quer reportar — e faz o police report ali, cara a cara. É o atendimento personalizado que o público americano espera: a polícia vai servir a ele, não o contrário.

Os grandes departamentos da região também mantêm registro on-line para ocorrências sem urgência e, em geral, sem suspeito conhecido — o Los Angeles Police Department (LAPD) e o Los Angeles County Sheriff's Department (LASD) oferecem esse caminho no próprio site, para casos como furto de pequeno valor, vandalismo ou perda de objetos. Emergência e crime em andamento continuam sendo 911, sempre.

Depois da pandemia, o cidadão não quer nem que a viatura venha

O que mudou, contaram os apresentadores, foi a cabeça do público. A pandemia acostumou as pessoas a resolver tudo pela tela — mercado pelo Instacart, comida pelo DoorDash, banco pelo celular. E essa expectativa chegou à polícia.

Por isso, na agência de um deles, o atendimento ganhou mais uma modalidade: a pessoa liga, agenda um horário e, na hora marcada, entra numa plataforma de videochamada parecida com o Zoom. Do outro lado, um policial faz as perguntas e formaliza o boletim. A equipe ainda oferece mandar uma viatura — e, muitas vezes, ouve que não precisa. "Não quero ter que vestir uma roupa. Só me manda o link aí que eu entro naquele horário."

O delegado completou com uma leitura de criminologia: mudou o "perfil existencial" do cidadão, que se acostumou a acessar serviços e a pagar pela internet. O dinheiro, que antes estava na carteira, hoje está no celular. E isso muda o crime — assunto que a conversa emendou em seguida e que tratamos na matéria sobre golpes com o criminoso em outro estado, neste mesmo episódio.

O que muda para quem está na ponta

Dois modelos, dois pontos de partida: São Paulo saiu do balcão pra internet; a California saiu da porta do cidadão pra internet. Nos dois casos, o efeito prático é parecido. O registro deixa de consumir uma viatura ou um policial de plantão para cada ocorrência simples, e o trabalho humano se desloca para a triagem — decidir o que vai para a investigação, o que vai para uma especializada, o que só precisa ficar registrado. Quem trabalha com isso precisa de treinamento específico, e o sistema precisa conversar com as outras agências, ou o boletim on-line vira só um arquivo parado.

A expectativa do cidadão também é outra. Antes, o modelo era 190 ou 911 e viatura na porta. Hoje, para o que não é urgente, é site da polícia, horário marcado e atendimento na tela.

O que os dois pensam sobre isso

No episódio, Eliel Teixeira e Edwin Wu falam sobre como o atendimento remoto entrou na rotina da região de Los Angeles depois da pandemia e sobre a mudança de comportamento do público que eles atendem. A comparação com os números da Delegacia Eletrônica paulista, trazidos pelo convidado, é um dos pontos altos da conversa.

Fontes e verificação

Secretaria da Segurança Pública do Estado de São Paulo, Delegacia Eletrônica (lista de naturezas de ocorrência que podem ser registradas on-line). Los Angeles Police Department e Los Angeles County Sheriff's Department, páginas de registro de ocorrência on-line para casos sem urgência. Os números de 2025 (3,2 milhões de boletins e cerca de 72% do total), a quantidade de naturezas disponíveis antes da pandemia e a descrição da reforma interna são do convidado, no episódio. O atendimento por videochamada com horário marcado foi descrito pelos apresentadores a partir da rotina da agência de um deles.