Tres, cuatro, cinco, siete voces hablando al mismo tiempo en los auriculares — unas fuertes, otras susurrando, algunas dando órdenes. Y, con todo eso en la cabeza, la instrucción: ahora intenta conversar con la persona que tienes enfrente. En el episodio 45 de Palavrão Tático, uno de los participantes cuenta que aguantó cerca de un minuto y medio en ese ejercicio antes de arrancarse los auriculares. Es un entrenamiento usado para preparar a los policías para atender a personas en crisis psiquiátrica, y sirve de punto de partida para una distinción que Eliel Teixeira, Edwin Wu y el invitado Marcelo Bini insisten en marcar: la empatía que el policía necesita no es la de atención al cliente. Confundir las dos cosas, dicen, puede costarle la vida a quien está de uniforme.

El ejercicio de las voces

Las simulaciones de "escuchar voces" se usan desde hace años en cursos de salud mental para profesionales de primera línea. La más conocida fue desarrollada por la psicóloga estadounidense Patricia Deegan — ella misma con experiencia de diagnóstico de esquizofrenia —, con el nombre de "Hearing Distressing Voices". El participante recibe un audio con voces perturbadoras y tiene que cumplir tareas simples mientras escucha: responder preguntas, hacer una prueba, seguir instrucciones. El objetivo es que el policía entienda, en su propio cuerpo, por qué una persona en crisis no obedece órdenes claras, tarda en responder o reacciona de una forma que parece hostil.

"Ahora intenta hablar con el tipo que está pasando por esa misma cosa — y trata de hacer que esa persona te obedezca, en un caso en que la persona está escuchando voces. Ese es el tipo de empatía que hay que entrenarle al policía."

De dónde viene el entrenamiento de crisis

El modelo más difundido en EE. UU. es el CIT (Crisis Intervention Team), creado en Memphis, Tennessee, en 1988, después de que la policía matara a un hombre en crisis de salud mental. La idea central es formar policías con entrenamiento intensivo en salud mental, articulados con servicios de atención, para que el caso termine de otra manera que no sea la fuerza o la detención. El modelo se extendió por el país y hoy es referencia para programas estatales.

En California, el tema ganó fuerza de ley en 2015. La SB 29 pasó a exigir que los Field Training Officers — los policías que orientan a los recién egresados en la etapa de campo — tengan al menos ocho horas de entrenamiento en intervención en crisis y salud conductual, con clases expositivas y aprendizaje activo, como escenarios. La SB 11, del mismo año, amplió la formación en salud mental en la academia y en el entrenamiento continuo, y la comisión estatal de estándares policiales (POST) mantiene cursos específicos sobre respuesta a personas con enfermedad mental, discapacidad intelectual y consumo de sustancias. Súmese a eso el cambio del estándar legal de uso de fuerza por la AB 392 (2019), que pasó a exigir que la fuerza letal sea necesaria, y la SB 230 (2019), que obligó a los departamentos a adoptar directrices y entrenamiento de desescalada.

La empatía no es atención al cliente

El punto de los participantes es que parte del público — y, a veces, parte de las propias jefaturas — espera del policía una empatía de mostrador: sonrisa, paciencia infinita y la meta de no generar quejas. Describen departamentos en los que se le enseñaba al policía a pensar primero en "si voy a recibir una queja".

"Mucha gente cree que el policía, en Estados Unidos, tiene que tener empatía como customer service. La policía no presta servicio al cliente. Si es una empatía de atención al cliente, el policía se va a morir."

La empatía útil, en esa lectura, es otra: entender el estado mental de quien está del otro lado para elegir la forma de comunicación, la distancia, el tiempo y la táctica correctos. No es agradar — es comprender para controlar la situación con el mínimo de fuerza. La literatura académica sobre justicia procedimental, asociada al psicólogo Tom Tyler, de la Universidad de Yale, va en la misma dirección: las personas tienden a cooperar más con la policía cuando perciben que fueron escuchadas, tratadas con respeto y que las decisiones siguieron un criterio — lo que no tiene nada que ver con ceder a lo que la persona quiere.

El policía que duda por la cámara

Los participantes señalan el efecto colateral de la empatía mal entendida: el policía que, en medio del procedimiento, está pensando en cómo se va a ver eso en el video. "¿Será que la óptica es distinta, mi brazo acá, van a pensar que…?" — sin estar haciendo nada mal. Esa duda es una barrera para el trabajo policial y, en casos de riesgo real, una vulnerabilidad.

El invitado también recuerda que el policía no es una máquina y reacciona, a veces, como reaccionaría cualquiera ante una agresión verbal. Cuenta un control en el que respondió en el mismo tono a la grosería de una conductora — lo que le valió una amonestación formal por escrito (write-up). La queja de ella incluía acusaciones que la grabación desmintió. La historia, contada con humor, ilustra los dos lados: la cámara protege al policía contra acusaciones falsas y, al mismo tiempo, registra cada palabra suya. El profesionalismo sigue siendo la regla, incluso cuando la provocación viene primero.

Qué cambia esto en la calle

• En una crisis psiquiátrica, una orden fuerte y repetida puede empeorar la situación: la persona puede literalmente no estar logrando procesar lo que oye.
• Tiempo y distancia son herramientas de desescalada — cuando la situación táctica lo permite.
• La empatía no sustituye la seguridad: entender a la persona no significa bajar la guardia.
• El miedo a la queja no puede decidir la táctica. Lo que decide es la ley, la política del departamento y el entrenamiento.

Fuentes y verificación

Patricia E. Deegan, simulación "Hearing Distressing Voices" (National Empowerment Center). Modelo CIT de Memphis (1988) y CIT International. California Senate Bill 29 (2015) y Senate Bill 11 (2015); Código Penal de California, artículos 13515.25 y siguientes; California POST, programas de Crisis Intervention Behavioral Health Training. Assembly Bill 392 (2019) y Senate Bill 230 (2019). Tom R. Tyler, investigaciones sobre justicia procedimental y legitimidad policial. Los relatos sobre el entrenamiento con voces y el control que generó la amonestación son de los participantes del episodio.

Quiénes hablan aquí: Eliel Teixeira y Edwin Wu son policías en actividad en la zona de Los Ángeles, California — brasileños de nacimiento, ciudadanos estadounidenses, con largas carreras en la policía. En este episodio reciben a Marcelo Bini, que trabajó como policía en Texas.

Atención: todo lo descrito aquí vale para las reglas de California — y, en varios puntos, para el departamento específico de cada uno. En otros estados de EE. UU. (Texas, Florida, Nueva York…) las reglas pueden ser bastante distintas.

Mira este fragmento del episodio:

Empatía táctica aplicada al servicio policial cotidiano — a partir de 55:10 · Palavrão Tático