Três, quatro, cinco, sete vozes falando ao mesmo tempo no fone de ouvido — umas altas, outras sussurrando, algumas dando ordens. E, com tudo isso na cabeça, a instrução: agora tente conversar com a pessoa à sua frente. No episódio 45 do Palavrão Tático, um dos participantes conta que aguentou cerca de um minuto e meio nesse exercício antes de arrancar o fone. É um treinamento usado para preparar policiais para atender pessoas em crise psiquiátrica, e ele serve de ponto de partida para uma distinção que Eliel Teixeira, Edwin Wu e o convidado Marcelo Bini fazem questão de marcar: a empatia que o policial precisa não é a de atendimento ao consumidor. Confundir as duas coisas, dizem, pode custar a vida de quem está de farda.

O exercício das vozes

Simulações de "ouvir vozes" são usadas há anos em cursos de saúde mental para profissionais de linha de frente. A mais conhecida foi desenvolvida pela psicóloga americana Patricia Deegan — ela mesma com experiência de diagnóstico de esquizofrenia —, com o nome de "Hearing Distressing Voices". O participante recebe um áudio com vozes perturbadoras e precisa cumprir tarefas simples enquanto escuta: responder perguntas, fazer um teste, seguir instruções. O objetivo é que o policial entenda, no próprio corpo, por que uma pessoa em surto não obedece a comandos claros, demora a responder ou reage de forma que parece hostil.

"Agora tenta conversar com o cara que tá tendo esse mesmo negócio — e tenta fazer essa pessoa obedecer você, numa ocorrência que a pessoa tá ouvindo vozes. Esse é o tipo de empatia que tem que ser treinada para o policial."

De onde vem o treinamento de crise

O modelo mais difundido nos EUA é o CIT (Crisis Intervention Team), criado em Memphis, no Tennessee, em 1988, depois que a polícia matou um homem em crise de saúde mental. A ideia central é formar policiais com treinamento intensivo em saúde mental, articulados com serviços de atendimento, para que a ocorrência tenha outro desfecho além da força ou da prisão. O modelo se espalhou pelo país e hoje é referência para programas estaduais.

Na California, o tema ganhou força de lei em 2015. O SB 29 passou a exigir que os Field Training Officers — os policiais que orientam os recém-formados no estágio de campo — tenham pelo menos oito horas de treinamento em intervenção de crise e saúde comportamental, com aulas expositivas e aprendizado ativo, como cenários. O SB 11, do mesmo ano, ampliou a formação em saúde mental na academia e no treinamento continuado, e a comissão estadual de padrões policiais (POST) mantém cursos específicos sobre resposta a pessoas com doença mental, deficiência intelectual e uso de substâncias. Some-se a isso a mudança do padrão legal de uso de força pela AB 392 (2019), que passou a exigir que a força letal seja necessária, e o SB 230 (2019), que obrigou os departamentos a adotar diretrizes e treinamento de desescalada.

Empatia não é SAC

O ponto dos participantes é que parte do público — e, às vezes, parte das próprias chefias — espera do policial uma empatia de balcão de atendimento: sorriso, paciência infinita e a meta de não gerar reclamação. Eles descrevem departamentos em que se ensinava o policial a pensar primeiro em "se eu vou receber uma reclamação".

"Muita gente acha que policial, nos Estados Unidos, tem que ter empatia como customer service. Polícia não presta serviço ao consumidor. Se for uma empatia voltada a SAC, o policial vai morrer."

A empatia útil, nessa leitura, é outra: entender o estado mental de quem está do outro lado para escolher a forma de comunicação, a distância, o tempo e a tática certos. Não é agradar — é compreender para controlar a situação com o mínimo de força. A literatura acadêmica sobre justiça procedimental, associada ao psicólogo Tom Tyler, da Universidade Yale, vai na mesma direção: as pessoas tendem a cooperar mais com a polícia quando percebem que foram ouvidas, tratadas com respeito e que as decisões seguiram critério — o que não tem nada a ver com ceder ao que a pessoa quer.

O policial que hesita por causa da câmera

Os participantes apontam o efeito colateral da empatia mal entendida: o policial que, no meio da ocorrência, está pensando em como aquilo vai parecer no vídeo. "Será que a ótica é diferente, meu braço aqui, vão achar que…" — sem estar fazendo nada errado. Essa hesitação é uma barreira ao trabalho policial e, em ocorrências com risco real, uma vulnerabilidade.

O convidado também lembra que o policial não é máquina e reage, às vezes, como qualquer pessoa reagiria a uma agressão verbal. Ele conta uma abordagem em que respondeu no mesmo tom a um palavrão de uma motorista — o que lhe rendeu uma advertência formal por escrito (write-up). A queixa dela incluía acusações que a gravação desmentiu. A história, contada com humor, ilustra os dois lados: a câmera protege o policial contra acusações falsas e, ao mesmo tempo, registra cada palavra dele. O profissionalismo continua sendo a regra, mesmo quando a provocação vem primeiro.

O que isso muda na rua

• Em crise psiquiátrica, comando alto e repetido pode piorar a situação: a pessoa pode literalmente não estar conseguindo processar o que ouve.
• Tempo e distância são ferramentas de desescalada — quando a situação tática permite.
• Empatia não substitui segurança: entender a pessoa não significa baixar a guarda.
• O medo da reclamação não pode decidir a tática. O que decide é a lei, a política do departamento e o treinamento.

Fontes e verificação

Patricia E. Deegan, simulação "Hearing Distressing Voices" (National Empowerment Center). Modelo CIT de Memphis (1988) e CIT International. California Senate Bill 29 (2015) e Senate Bill 11 (2015); Código Penal da California, artigos 13515.25 e seguintes; California POST, programas de Crisis Intervention Behavioral Health Training. Assembly Bill 392 (2019) e Senate Bill 230 (2019). Tom R. Tyler, pesquisas sobre justiça procedimental e legitimidade policial. Os relatos sobre o treinamento com vozes e a abordagem que gerou advertência são dos participantes do episódio.

Assista a este trecho do episódio:

Empatia tática aplicada ao serviço policial cotidiano — a partir de 55:10 · Palavrão Tático